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DESCRIPCIÓN
Puede una empresa consolidada y de larga trayectoria duplicar sus resultados en solo dos años? ¿Es posible aumentar los beneficios entre un 25% y un 100% solo con mejorar un 5% la capacidad de retención de clientes? La respuesta a ambas preguntas es afirmativa y la clave para lograrlo está en estas páginas, en las que Pablo Fernández explica por qué el elemento fundamental de crecimiento es la relación con los clientes.
A través de una rigurosa metodología implantada con éxito en empresas de todos los tamaños y sectores de Estados Unidos y América Latina, el autor explica paso a paso cómo dar sentido a un concepto que puede transformar el futuro de su empresa: no son los productos sino las relaciones las que son rentables para una compañía.
La clave está en gestionar de manera estratégica las relaciones con los clientes, no en centrarse en el producto. En este libro se explica en detalle cómo hacerlo a través del modelo de las 6R (relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación), que se acompaña de numerosos ejemplos y ejercicios prácticos para que usted mismo pueda implantarlo con éxito.
INDICE-TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS
PRÓLOGO
INTRODUCCIÓN. Mirando su negocio desde una perspectiva diferente
1. ¿Dónde debemos buscar las monedas? Conozca el ciclo de relación con cada uno de sus clientes.
2. ¡Hablando de monedas!
3. Nueva mirada, nuevas oportunidades
4. El método de las 6R: una guía para desarrollar todo el potencial en la relación con sus clientes
5. Necesitamos nuevos paradigmas y nuevas herramientas
6. De falta de herramientas a herramientas sin usuarios
7. Cómo multiplicar de forma sistemática la rentabilidad de su cartera de clientes
8. ¿De dónde surge la metodología 6R?
9. ¿A qué tipo de relaciones puede aplicar el modelo de las 6R?
10. Próximos pasos
Síntesis para la acción
1. CÓMO DISEÑAR Y GESTIONAR LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES.
1. El efecto Dory
2. Todos diseñan productos, pocos diseñan relaciones
3. Los componentes de una relación
4. El ciclo de relación de los clientes con su empresa
5. El valor de sus clientes a lo largo del tiempo
6. Las tres dimensiones de la relación con sus clientes
7. Los productos como herramientas
8. Senderos de relación
9. Cómo diseñar una relación
10. Cómo implementar la relación diseñada: actuación y medición
Síntesis para la acción
2. CÓMO INCREMENTAR LA RETENCION DE SUS CLIENTES EN EL TIEMPO
1. ¿Cuánto le costará el abandono de clientes este año? Se sorprenderá
2. Tipología de comportamientos de abandono
3. Cómo fidelizar rentablemente a sus clientes
4. Los dos pilares para su estrategia de retención
5. Cómo eliminar los factores de expulsión en su empresa: la Ley de los Dos Tercios
6. Cómo generar factores de retención en su empresa
7. Cómo elegir la mejor estrategia de retención para su empresa
8. El diseño de la estrategia de retención para su empresa
Síntesis para la acción
3. CÓMO AUMENTAR LA RENTABILIDAD DE SU CARTERA DE CLIENTES
1. Todo cliente es una oportunidad
2. La rentabilidad de la relación con el cliente
3. Cuatro estrategias para la rentabilización de su cartera de clientes
4. Aplicando las estrategias de rentabilización en su empresa
Síntesis para la acción
4. CÓMO ACELERAR SU CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES MEDIANTE LA REFERENCIACIÓN
1. Las referencias están ocurriendo en su empresa
2. ¿Cuán efectivas serán las referencias personales en su empresa?
3. Cómo promover las referencias personales en su empresa
4. Cómo diseñar una campaña de referencias personales en su empresa
Síntesis para la acción
5. CÓMO TRANSFORMAR CLIENTES DISGUSTADOS EN DELEITADOS MEDIANTE LA RECUPERACIÓN DE SERVICIO
1. ¿Cuenta usted con una red de seguridad?
2. La recuperación de servicio en su empresa
3. ¿Qué hacen hoy las empresas?
4. Cómo manejar quejas y reclamos (QyR) en su empresa
5. La recuperación: de centro de costos a centro de ingresos en su empresa
Síntesis para la acción
6. CÓMO APROVECHAR EL POTENCIAL DE SUS EXCLIENTES MEDIANTE LA REACTIVACIÓN
1. La gran oportunidad al alcance de sus m anos
2. Por qué es tan rentable la reactivación
3. Cómo reactivar sus clientes inactivos
4. Los desafíos de reactivación más complejos
Síntesis para la acción
7. DEL DISEÑO A LA IMPLEMENTACIÓN. CÓMO LOGRAR RESULTADOS MEDIBLES EN SU EMPRESA
1. Sugerencias para la utilización de las 6R como herramienta de planificación
2. Sugerencias para implementación en su organización
3. Las 6R y la multiplicación de los impactos en su empresa
NOTAS
INDICES DE CUADROS
INDICES DE EJERCICIOS
ARGUMENTOS.
EL Autor es uno de los mayores expertos en rentabilización de clientes en Latinoameria.
Prólogo escrito por Martha Rogers,considerada como la mayor autoridad mundial en Marketing relacional.
El libro muestra la métodologia creada por el autor después de 20 Años de experiencia y su aplicación en empresas de EE.UU y de Latinoamarica.
Incluye 21 ejercicios de aplicación directa en cualquier empresa,sencillos de entender y fáciles de aplicar,además de ilustrativos ejemplos y casos de éxito de empresas de diferentes países,tamaños y sectores.
Libro lanzado simultáneamente en 7 paises de Latinoamerica
Plan de Comunicación para conseguir la presencia del libro y su autor en medios de comunicación generalistas.
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